Caixa de ferramentas: SLA ( Acordo do Nível de Serviço)

   Com freqüência na prestação de serviços de qualquer natureza identificamos inúmeros problemas, reclamações e frustrações de ambos os lados, tanto do tomador de serviços quanto do fornecedor.
   Tais problemas, reclamações e frustrações tem relação direta entre a expectativa do tomador do serviço, sempre grande (resultado esperado), e a capacidade do fornecedor de serviço (recursos limitados). Esta diferença entre a expectativa e o fornecimento real do serviço, inúmeras vezes provocam desgastes no relacionamento, aumento dos custos e finalmente o rompimento da relação.
    Felizmente existem algumas ferramentas que ajudam a equalizar a expectativa com a capacidade do serviço, como por exemplo o SLA, Acordo de Nivel de Serviço.
   

    O SLA é um estudo/acordo formal entre as partes envolvidas na prestação do serviço (fornecedor e cliente), onde estão declarados:

1) as fases/etapas/processos com suas respectivas as responsabilidades para ambas as partes;

2) os resultados esperados com detalhamento dos serviços a serem gerados, de forma palpável e mensurável;

3) as restrições envolvidas e suas potenciais melhorias.

4) datas, prazos ou tempos por fases.

   O SLA não irá resolver todos os problemas de relacionamento entre as partes envolvidas na prestação de serviço mas, permitira um estudo e detalhamento do escopo do serviço de forma a minimizar a diferença entre a expectativa e o serviço prestado.
    Experimente aplicar esta ferramenta, se gostar coloque em sua Caixa de Ferramentas…

Texto de: Cleber Rampazzo
Fonte: http://cleberrampazo.blogspot.com